Quảng cáo có người hỏi nhưng cuối ngày vẫn ít đơn là tình huống khiến nhiều chủ shop băn khoăn. Trước khi tăng ngân sách, hãy nhìn lại cả quá trình: khách nhìn thấy nội dung gì, nhắn tin vì điều gì, được tư vấn ra sao và vướng ở bước nào trước khi mua.
Dưới đây là trình tự kiểm tra ECOMK đề xuất cho cửa hàng bán hàng qua tin nhắn. Các ví dụ là tình huống giả định để minh họa, không phải kết quả của một khách hàng cụ thể.
1. Xác định kết quả bạn thực sự cần
“Có nhiều tin nhắn” và “có nhiều đơn hoàn tất” là hai kết quả khác nhau. Theo tài liệu Meta Blueprint, mục tiêu kinh doanh cần được kết nối với mục tiêu quảng cáo phù hợp. Vì vậy, khi xem báo cáo, chủ shop cần biết chiến dịch đang hướng đến hành động nào và cửa hàng đang dùng chỉ số nào để đánh giá hiệu quả.
Hãy thống nhất trước một bảng theo dõi đơn giản: số cuộc hội thoại mới, số khách hỏi đúng sản phẩm, số đơn xác nhận và số đơn hoàn tất. Tách khách mới khỏi khách cũ để tránh hiểu nhầm rằng mọi cuộc trò chuyện đều do quảng cáo mang lại.
2. Kiểm tra thông điệp có khiến khách hiểu sai không
Một mẫu quảng cáo có thể thu hút sự tò mò nhưng chưa cung cấp đủ thông tin để khách quyết định. Ví dụ, bài viết nhấn mạnh giá ưu đãi nhưng không nói rõ mẫu áp dụng, khiến khách nhắn tin rồi rời đi khi biết giá món họ muốn mua.
Hãy rà lại hình ảnh, giá, điều kiện ưu đãi, địa điểm và sản phẩm còn hàng. Với quán cà phê hoặc quán ăn, nên giúp khách hiểu địa chỉ, khung giờ áp dụng và cách đặt chỗ. Với quần áo, cần chuẩn bị thông tin về kích cỡ, chất liệu và tình trạng hàng thực tế.
3. Đọc lại các cuộc hội thoại chưa chốt được
Chọn một nhóm hội thoại gần đây và đánh dấu lý do khách dừng lại: chưa rõ nhu cầu, hết mẫu, không phù hợp mức giá, phí giao hàng, phản hồi chậm hoặc chưa được hướng dẫn bước tiếp theo. Không cần suy đoán lý do khi khách chưa nói; hãy ghi “chưa xác định” để tránh kết luận sai.
Ví dụ giả định: trong 100 cuộc hội thoại mới, có 40 khách hỏi đúng sản phẩm và 10 đơn xác nhận. Tỷ lệ từ hội thoại mới sang đơn xác nhận là 10%; còn tỷ lệ trong nhóm khách hỏi đúng sản phẩm là 25%. Hai con số trả lời hai câu hỏi khác nhau. Không nên chỉ nhìn số tin nhắn rồi kết luận đội quảng cáo hay đội tư vấn làm tốt hoặc chưa tốt.
4. Xem lại trải nghiệm tư vấn
Người trả lời cần có thông tin thống nhất về giá, tồn kho, ưu đãi và chính sách của cửa hàng. Một câu trả lời đủ ý thường gồm: xác nhận nhu cầu, đưa lựa chọn phù hợp và hướng dẫn bước mua tiếp theo. Tránh gửi liên tiếp nhiều nội dung không liên quan khi khách chỉ đang hỏi một vấn đề cụ thể.
Nếu cửa hàng không có người trực ở một số khung giờ, hãy thông báo thời gian phản hồi dự kiến. Ghi nhận thời gian trả lời để biết khách thường phải chờ bao lâu, rồi điều chỉnh cách phân công theo khả năng thực tế của đội ngũ.
5. Đo kết quả sau thay đổi
Chọn một vấn đề rõ nhất để cải thiện trước, chẳng hạn bổ sung giá và điều kiện ưu đãi vào nội dung. So sánh các khoảng thời gian có điều kiện tương đối giống nhau, đồng thời ghi lại thay đổi về ngân sách, tồn kho và chương trình bán hàng. Một vài đơn tăng giảm trong ngày chưa đủ để khẳng định nguyên nhân.
Khi tính chi phí quảng cáo trên đơn hoàn tất, hãy dùng cùng kỳ đối soát và phân biệt đơn xác nhận với đơn đã giao thành công. Đừng gộp phí dịch vụ, chi phí sản xuất nội dung và ngân sách quảng cáo thành một khoản nếu bạn đang muốn đánh giá riêng từng phần.
Checklist dành cho chủ shop
- Mục tiêu quảng cáo đã phù hợp với cách cửa hàng tiếp nhận khách?
- Nội dung có đúng giá, sản phẩm, điều kiện và tồn kho?
- Đã phân loại lý do khách chưa mua?
- Đội tư vấn có đủ thông tin và bước chốt đơn rõ ràng?
- Báo cáo đã tách tin nhắn, đơn xác nhận và đơn hoàn tất?
Bạn muốn rà soát hoạt động quảng cáo của cửa hàng? ECOMK có thể cùng bạn xem lại mục tiêu, nội dung và cách theo dõi kết quả để xây dựng phương án phù hợp với ngân sách.
Trao đổi với ECOMK về quảng cáo bán hàng
Nguồn tham khảo
Meta Blueprint — Introduction to campaign objectives: nguyên tắc liên kết mục tiêu kinh doanh với mục tiêu quảng cáo. Phần checklist và ví dụ trong bài là đề xuất thực hành của ECOMK.
